Na primeira parte deste artigo chegou-se à conclusão de que a tomada de decisão é influenciada primeiramente pela emoção e os sentimentos que a emoção provoca e só depois “validada” pelo pensamento racional. Assim, um dos grandes desafios de um profissional de vendas é gerar estímulos emocionais específicos, capazes de influenciar o processo de tomada de decisão do cliente na sua jornada de compra.
Como podemos conseguir estes estímulos? Recorrendo aos chamados gatilhos mentais!
Resumidamente, os gatilhos mentais são atalhos que furam o bloqueio racional do neocórtex e ativam determinadas reações emocionais do sistema límbico, influenciando diretamente a tomada de decisão e, consequentemente, o processo de compra.
Em 1984, o Psicólogo Robert Cialdini, lançou o livro “Influence: The Psychology of Persuasion” em que, após duas décadas de pesquisa, destaca os seis gatilhos mentais mais eficazes na influência do processo de decisão, chamou-lhe as armas de influência:
- Reciprocidade
- Coerência e Compromisso
- Prova Social
- O Gostar (empatia)
- Autoridade
- Escassez
1. Reciprocidade
O gatilho mental da reciprocidade tem origem na ideia de que se oferecermos algo de valor para alguém, essa pessoa se sentirá inconscientemente obrigada a nos dar algo em troca. A Reciprocidade é “a essência do que nos torna humanos”, é o gatilho utilizado para criar conexão com os nossos consumidores e manter um bom relacionamento com eles.
Como utilizar o gatilho mental da reciprocidade nas vendas?
- Amostras ou teste grátis: Desde promoções a brindes especiais, um e-book ou uma consultoria gratuita, ofereça algo aos seus clientes que eles irão retribuir esse favor;
- Conteúdo exclusivo e relevante: Ofereça materiais e conteúdo que acrescentem algo na vida das pessoas. Posts, dicas, e-books, newsletters, faça conteúdo com foco em ajudar os seus leitores, para que no futuro tenham interesse em te procurar de novo;
- Invista no relacionamento: Está provado que um bom relacionamento é um fator impulsionador de vendas, portanto, ofereça confiabilidade ao seu público;
A tendência é ser útil primeiro, conquistar a confiança do público, e só então vender.
2. Coerência
O gatilho mental da Coerência relaciona-se com a tendência que temos em ser e parecer consistentes e coerentes com os nossos atos. Socialmente, uma personalidade coerente é bastante valorizada, o que facilita as nossas escolhas – uma vez decidido um caminho, basta seguir essa mesma direção sem ter de ponderar tudo em cada decisão tomada.
No entanto, quando se assume um compromisso, mesmo que pequeno, tendemos a seguir essa linha, mesmo sem querer.
Tendo isto em conta, para a área das vendas: antes de fazer um grande pedido, faça um pequeno. Se conseguir um primeiro “sim”, a tendência é que o cliente seja coerente e aceite o pedido final.
3. Prova Social
Como seres humanos, somos atraídos e influenciados por outras pessoas. Antes de decidir o que é certo ou mais adequado, principalmente em situações de incerteza, temos a tendência de observar o comportamento dos outros, e procuramos constantemente por experiências que outros já viveram.
O gatilho da Prova Social baseia-se justamente no princípio de que tendemos a tomar nossas decisões se um grupo maior de pessoas já tiver tomado as mesmas escolhas anteriormente.
Há várias formas para explorar este gatilho no seu negócio:
- Depoimentos de clientes: Escolha testemunhos apelativos, que realcem os benefícios do seu produto. Exiba-os na página principal do seu website, publique-os nas suas redes.
- Clientes de referência: Se tem clientes relevantes e de renome, mostre-os! Associar boas marcas à sua é uma excelente prova social.
- Casos de Sucesso: Demonstre como os seus clientes obtiveram sucesso com o seu produto/serviço.
- Abordagem na hora da venda: Quando surgirem objeções, utilize exemplos de clientes com o mesmo perfil, que tiveram problemas semelhantes e conseguiram solucioná-los consigo!
4. Autoridade
Crescemos a aceitar as instruções de autoridade quase sem pensar. Aprendemos isso desde crianças. No que se refere aos negócios, a autoridade é algo que se pode construir e desenvolver, é o reconhecimento de que a sua empresa é a melhor no seu mercado de atuação. E se o seu negócio for tido como uma referência, maior a probabilidade de conseguir vender ao seu público.
Como pode alcançar esta posição de autoridade e notoriedade no mercado?
Através do conhecimento. Crie e partilhe conteúdo de valor. Faça com que o seu negócio seja associado a outros negócios ou pessoas conhecidas, que seja recomendado e mencionado, isso irá gerar igualmente autoridade para a sua marca.
5. Empatia
O gatilho mental da empatia baseia-se no facto de o ser humano dizer que “sim” com maior facilidade a pessoas que gosta e se relaciona mais.
Segundo o Efeito Halo – a partir do momento em que reconhecemos determinadas qualidades numa pessoa, tendemos a assumir que ela também tem outras qualidades. Fatores como atratividade física, semelhança, elogios, familiaridade e associação geram afeição e constroem afinidade – aumentando as chances de conquistar o seu cliente. Quanto mais próximo se sentir de si, maior a chance de ouvir e aceitar as suas propostas.
Como pode tirar proveito deste gatilho mental:
- Construa um relacionamento: Não entre em contato apenas esporadicamente ou só quando for do seu interesse! Assuma uma postura de cooperação.
- Conte sua história: Mostre para os seus clientes quem você é e os problemas que enfrentou, relacione com as “dores” deles. Use o storytelling a seu favor.
6. Escassez
Segundo Daniel Kanheman, autor do livro “Pensar, Depressa e Devagar”, o nosso cérebro tende a tomar decisões mais rápidas se nos deparamos com frases ou ações que nos indicam que vamos perder algo. O sentimento de perda chega a ser quase 2,5% mais impactante do que o sentimento de ganho.
Desse modo, o gatilho mental da escassez apoia-se no senso de imediatismo, incentivando o cliente a fazer de imediato a sua compra antes que perca a oportunidade. Este atalho diz-nos que o que é raro, é valioso. E tudo aquilo que é raro, exclusivo e corre o risco de acabar normalmente gera mais desejo nos consumidores.
Na prática, este gatilho pode ser estimulado pela divulgação de um limite de stock, vagas limitadas ou ainda uma oferta com prazo limitado.
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